или Инструкция о том, как защитить свои права
Каждый из нас, покупая зимнюю обувь, рассчитывает приобрести такую, в которой ему будет тепло и комфортно. Хочу поделиться с читателями опытом, как быть в ситуации, когда, уже купив сапоги, вы нашли в них недостатки, но продавец отказывается принять их обратно
Уже несколько лет я с удовольствием приобретаю обувь торговой марки Francesсo Donni. И прошлый год не стал исключением. На тот момент я была уверена, что это лучшее сочетание цены и качества. Перемерив несколько десятков сапог различных марок, я всё же нашла «свои» сапоги. Это я поняла при примерке, когда нога очутилась «как будто в раю». Мой цвет, моя модель, замечательный плотный натуральный мех, удобный устойчивый каблучок, казалось, лучше и не бывает. И почти влюбилась в новые сапожки…
Восхищение моё длилось недолго. Надев один раз, я не смогла передвигаться по скользким тротуарам, лестницам и даже переходила дорогу при помощи других людей. Несколько раз упала до ушибов и синяков. Подошва оказалась невероятно скользкой! На морозе около –25°С ноги замерзали за считанные минуты. Подошва пропускала мороз быстрее, чем мои старые сапоги с примятым мехом. Было решено срочно вернуть покупку. Продавец, мило улыбаясь, приняла сапоги и заявление на отказ. Деньги мне не вернула, но не отказалась дать расписку. Через пару дней мне позвонила та же продавец, попросила приехать и забрать сапоги, мотивируя тем, что товар сертифицирован (копию сертификата мне подготовили) и оснований для возврата товара НЕТ. Вот тут-то и началось моё «хождение по мукам».
Шаг первый. Написала претензию предпринимателю, указав все недостатки сапог, с просьбой в досудебном порядке вернуть мне деньги в течение 10 дней. А также попыталась сверить маркировку на сапогах и сертификате — не разобралась. Мне посоветовали обратиться в ЦСМ. Я переписала все цифры на голени сапога (маркировка), а сапоги забирать отказалась. За 10 дней мне никто ни разу не позвонил.
Шаг второй. Обратилась в Общество защиты прав потребителей. Товар должен быть безопасным для жизни и здоровья (ст. 18 №261-ФЗ «О защите прав потребителей»). В Обществе защиты прав потребителей отказали, ссылаясь на нарушение товарного вида, хотя сдала я сапоги в том же внешнем виде, что и купила, лишь на подошве небольшие полоски от соприкосновения с тротуаром. Я считаю, что такой недостаток, как скользкая подошва, не надев и не пройдя, не определишь.
Шаг третий. Обратилась за консультацией к эксперту по обуви на кафедре ВСГТУ. Разъяснили, что заключение по органолептической экспертизе делается на основании заводских технических характеристик обуви и, как правило, они либо подтверждаются, либо опровергаются. Такого понятия, как скользкая подошва, не существует. Допускается незначительное скольжение любой подошвы, но в России нормативно-правовая база не предусматривает измерение «скольжения» и температурной пригодности подошвы к морозам. Про температурную непригодность была откровенная ложь, только я об этом еще не подозревала…
Я потеряла последнюю надежду. Друзья и сослуживцы посмеивались над моими мытарствами, советовали сделать профилактику подошвы и забыть про неприятности. Но сдаваться не в моих правилах. Почему даже авторезина подразделяется на зимнюю и летнюю, а производители обуви безнаказанно на зимние сапоги клеят такую подошву, которая на морозе скользит и «отмораживает» ноги? Пришлось заняться самообразованием и изучить различные ГОСТы, имеющие отношение к обуви. Каково же было моё удивление, когда я выяснила, что ГОСТ 10124-63, ГОСТ 12632-79 имеют одинаковые требования к зимней и летней подошве, и даже ГОСТ 26167-2005 един для зимней и летней обуви. Сплошное разочарование…
Шаг четвертый. Позвонила в Брянск на фабрику-изготовитель ОП «Стелла плюс» и попросила проконсультировать по поводу маркировки на обуви. Соединили по телефону (4832) 26-31-46. Маркетолог пояснила, что маркировка 39 097 24 10 20 03 означает:
39 — размер обуви,
097 — модель обуви,
24 — цифровой код фабрики-изготовителя,
10 — серия партии.
Про «20 03» сказала, что они как-то связаны с датой изготовления, но как — точно не знает.
На мою проблему отреагировала понимающе, согласилась, что подошва рассчитана на западный регион и теплые бесснежные зимы. Записала мой электронный адрес, пообещала сделать запрос поставщику подошвы и выслать информацию об артикуле, марке, материале и технических характеристиках подошвы.
Через несколько дней я перезвонила, маркетолог сообщила, что запрос сделала, ожидает ответ. Больше я её не беспокоила. Ответ так и не получила.
Шаг пятый. Упорство и настойчивость в изучении нормативно-правовой базы по изготовлению обуви и сезонному соответствию подошвы привели меня к единственно нужному документу — инструкции по органолептической экспертизе, в которой четко прописывается, что материалы верха и низа зимней обуви должны быть рассчитаны для носки при температуре до –30°С, обуви из ПВХ— –20°С при сохранении эластичности верха. Исковое заявление в суд содержало формулировку: «зимняя обувь не пригодна для носки при морозах до –30°С». По решению суда была проведена органолептическая экспертиза при кафедре ВСГТУ, и их вердикт превзошел все мои ожидания: обувь не пригодна для носки при температуре ниже –15°С. По запросу суда тут же отреагировала фабрика-изготовитель, сообщив, что итальянский производитель подошвы не указал в технических характеристиках этот недостаток. Я выиграла.
Те самые сапоги вернулись обратно на прилавок бутика «Люкс обувь». Иск мне оплачивать будет предприниматель, который теперь скрывается. А ведь могло быть по-другому, если бы предприниматель вернул всю партию сапог на фабрику и выставил встречный иск фабрике-изготовителю. Покупатель был бы защищен от недобросовестного производителя, пускай даже в единичном случае. А пока мы вынуждены сами отстаивать свои права.
БУДЬ БДИТЕЛЕН, ПОКУПАТЕЛЬ!
Наталья Резникова, специально для «Информ Полиса».
