Лариса Стрелкова: "Мы переосмысливаем свою бизнес-модель"

Промсвязьбанк делает ставку на инновационные технологии, профессионализм и качественный клиентский сервис

Банковскую систему называют кровеносной системой экономики. Поэтому немаловажно отслеживать, насколько надежно она функционирует в целом и как чувствуют себя отдельно взятые банки. Как Промсвязьбанк сотрудничает с малым бизнесом, на что делают ставку в рознице, как стараются отвечать на запросы клиентов и вызовы времени, что такое репутация банка и как ее сохранять? Эти вопросы стали основой нашего разговора с региональным директором оперофиса «Бурятский» Сибирского филиала ОАО «Промсвязьбанк» Ларисой Стрелковой.

- Лариса Васильевна, как бы вы назвали то, что происходит в банковском секторе сейчас: медленное выздоровление или затишье перед очередной волной кризиса?

- Причины всех экономических явлений, которые мы видим сейчас, - это и диспропорции в международной экономике, и перекосы в отечественной. Они стали очевидны в 2008 году. И по сей день до конца не преодолены. Однако нужно четко осознавать: сегодня наш российский рынок лучше подготовлен к новым «волнам». Предприятия менее закредитованы, банки более ликвидны, опыт руководства в кризисной ситуации у всех свежий. К тому же у России бюджетный профицит, довольно низкая безработица. Очень важно, что произойдет завтра - особенно это касается экономических решений в Европейском союзе и ситуации на Ближнем Востоке. Мы очень внимательно следим за всеми тенденциями и корректируем свою бизнес-стратегию с учетом этих реалий.



- Традиционный вопрос перед 17-м днем рождения банка, который вы будете отмечать в мае: какими успехами можете похвастать?

- За прошедший год, например, такими: успешный перезапуск розницы и рост розничного кредитного портфеля по итогам 2011-го более чем на 20%, а сегмента МСБ - на 43%, что почти двукратно превышает среднерыночные показатели. За прошлый год активы банка увеличились на 18% и составили 563 млрд. рублей, чистая прибыль по международным стандартам отчетности выросла до 5,2 млрд. рублей, более чем в два раза превысив аналогичный показатель годом ранее. Банк планирует разместить еврооблигации на 500 млн. долларов США, готовится к IPO и не видит проблем с ликвидностью. Наш прогноз по чистой прибыли на 2012 год - в районе 9 млрд. рублей.

- Хорошие показатели и планы хорошие. Лариса Васильевна, а из чего, на ваш взгляд, складывается репутация банка?

- Первое - это надежность. Если кто-то подводит партнеров, вряд ли можно вести речь о какой-либо репутации в принципе. Второе - профессионализм, что подтверждает большое число наших постоянных клиентов, для которых мы предлагаем специальные программы лояльности. Можно к репутации отнести гибкость, эффективность. В банковском деле это быстрота решения проблемы. Немаловажно такое понятие, как комфорт. Мы и дальше будем нести дополнительные затраты для обеспечения удобства клиентов: например, приняли публичные стандарты качества обслуживания, которые включают в себя четыре правила.

Первое: в офисе банка сотрудники обратятся к клиенту в течение трех минут.

Второе: время ожидания клиентом ответа оператора банка при звонке в контакт-центр банка не превышает одной минуты.

Третье: клиенты с детьми до семи лет обслуживаются вне очереди.

И четвертое: любой отзыв о работе банка принимается им немедленно, обратная связь будет получена клиентом в течение трех рабочих дней.

Если клиент заметил несоответствие этих правил и реального обслуживания, то в качестве компенсации за их нарушение получит от банка сувенир - плед с логотипом банка, зонтик или фотоальбом. В случае более серьезных нарушений предусмотрены скидки на услуги. Для получения бонусов клиенту достаточно обратиться к сотруднику офиса банка или в контакт-центр и рассказать ему о нарушении стандарта.

- Вы сказали, что в ближашей перспективе будете больший упор делать на розницу. В прошлом году довольно успешно стартовали с ипотекой. Что ожидать в этом?

- Вы знаете, кризис позволил банку критически переосмыслить свою модель розничного бизнеса. Мы пересмотрели все процессы, начиная от методов привлечения клиентов и заканчивая сбором проблемной задолженности. С февраля 2011 года перезапустили ипотеку: стартовали с продуктами для вторичного рынка жилья, а после аккредитации компаний-застройщиков стали кредитовать клиентов и на покупку жилья на первичном рынке. В результате в декабре прошлого года был поставлен своеобразный рекорд: мы выдали ипотечных кредитов на сумму почти в 700 млн. рублей. Для сравнения: до кризиса мы выдавали таких кредитов не более 200 млн. рублей в месяц.

- А как вы оцениваете финансовое здоровье своих корпоративных клиентов, предприятий малого и среднего бизнеса?

- Стоит отметить, что в корпоративном кредитном портфеле Промсвязьбанка уровень просрочки снизился до 5,2%. По сегменту МСБ эта цифра еще меньше - сейчас она составляет порядка 3%, что ниже, чем в среднем по рынку. Работа, начатая в самые трудные для промышленности кризисные времена, пока не завершена, но динамика положительная. Могу уверенно сказать, что банк доказал свою клиентоориентированность даже не на этапе выдачи кредита, а именно тогда, когда у партнера возникали проблемы. В 85% случаев наше решение поддержать заемщика, например, реструктуризировав его задолженность, было верным. Для предпринимателей наша рекомендация остается прежней: хотите дешевых и длинных кредитов - берите сейчас.

- Какие конкурентные преимущества есть у частных банков? Все-таки госбанки привлекают клиентов более низкими ставками по кредитам…

- Первое - оперативность в принятии решений. Второе, как я уже говорила, - качество сервиса. Чем дольше предприятие МСБ кредитуется в нашем банке, тем больше мы ему доверяем, поэтому можем предложить более гибкие условия. Например, для постоянных клиентов можем снизить ставку по сравнению со стандартными условиями. Кроме того, к постоянному заемщику предъявляются менее строгие требования к залогу: так, банк может принять в залог товар в обороте в тех случаях, когда обычно обеспечением служит недвижимость или транспорт. Плюс мы можем предложить не только кредитную линейку, но и РКО, инкассацию, интернет-банкинг, эквайринг. Комплексное обслуживание всегда выгоднее с точки зрения стоимости и экономии на операционных расходах. Бизнес может получить финансирование в удобной форме: разовая выдача, возобновляемые или невозобновляемые кредитные линии, овердрафты, индивидуальные графики с учетом особенностей, например, сезонности бизнеса. Также клиенты могут рассчитывать на отсрочку погашения основного долга до полугода.



- Промсвязьбанк неоднократно назывался пользователями одним из самых технологичных по тем возможностям, которые он дает пользователям для работы через интернет-банк. А как еще вы используете Всемирную паутину?

- Начали активно общаться со своими клиентами в социальных сетях. Мы настроены на интерактив - запущена, к примеру, функция «Звонок в банк из Facebook», которой нет ни у одного из конкурентов. Только за январь-февраль со странички в Facebook в банк позвонило почти сто человек. Сейчас очень популярно оставлять через соцсети сообщения о своем местонахождении - банк задумался, как использовать этот механизм. Человек, отметившийся в каком-нибудь из офисов Промсвязьбанка, тут же получал предложение оформить карту «Хорошее настроение». Только за февраль это предложение активировали более тысячи раз. Наш диалог в соцсетях имеет и образовательный характер. Один из читателей новостей банка в Твиттере из Красноярска осенью 2011-го стал аспирантом, ему была эмитирована карта. Это была его первая банковская карта в жизни, он даже не знал, как и где ее получать, как пользоваться. Написал у себя на страничке - банк оперативно ответил на вопросы. В итоге довольный клиент не только активировал карту, но и открыл вклад!

- Можно сказать, что Промсвязьбанк следует всем модным тенденциям?

- Если считать модной тенденцией профессионализм, то, естественно, следует. В конце прошлого года в рамках национальной премии в области бизнеса «Компания года» Промсвязьбанк был назван самым клиентоориентированным в России. Чем это подтверждается для частного клиента? Например, у нас процентная ставка по кредиту устанавливается индивидуально для каждого заемщика. Если у человека хорошая кредитная история, если он работает долгое время на стабильном предприятии, если он является нашим зарплатным клиентом, ему гарантирована пониженная ставка по кредиту.

У нас приветствуются и развиваются инновации. Любой из сотрудников может внести предложение по улучшению работы банка, зарегистрировать его на корпоративном сайте - оно в обязательном порядке будет рассмотрено и в случае целесообразности внедрено в практику. Финансовые механизмы борьбы за клиента рынком уже практически исчерпаны - ставки по вкладам и кредитам сопоставимы почти у всех банков. Поэтому мы большое внимание уделяем сервису, работе с персоналом, производительности труда. Мы хотим, чтобы на вопрос, нравится ли вам обслуживаться в Промсвязьбанке, любой наш клиент отвечал однозначно: «Да!».

Реклама

Автор: