Вы сходили в кафе и остались недовольны обслуживанием. Знакомая ситуация? Проблема качественного сервиса в Улан-Удэ действительно есть.
Обоснована ваша претензия или все дело в плохом настроении? Что делать и кому жаловаться? Ответы на эти и другие вопросы «Комсомолка» искала вместе с экспертами, потребителями и предпринимателями за «круглым столом». Выяснилось, что качественный сервис в нашем городе затрагивает и волнует многих.
Жалуются или нет?
Сразу оговоримся, что мы подразумеваем под понятием «сервис» процесс обслуживания населения в различных сферах, будь то общепит или авторемонт. Оказалось, что у потребителя услуг часто возникают претензии к качеству сервиса и он остается недовольным.
Александр ФЕДЧЕНКО, юрист общественной организации «Общество защиты прав потребителей РБ», обрисовал ситуацию:
- В основном мы занимаемся жалобами на качество товаров и услуг. Претензий по сервису поступает мало. Судебных перспектив у такого рода дел нет, это заложено в российском процессуальном кодексе. Наша организация выслушивает претензии, дает рекомендации и направляет в контролирующие органы. Есть примеры обращения людей по поводу обслуживания в сфере общепита, например, чек приносят на одну сумму, а по факту скушали на другую, меньшую. Люди не знают, куда идти с такого рода жалобами и зачастую просто оставляют это без внимания. А между тем Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по РБ с 2005 года занимается этим направлением.
Галина ОБОЛОВА, начальник отдела защиты прав потребителей Управления роспотребнадзора по РБ, разъясняет:
- На первом месте по количеству недовольств в последние годы прочно держится сфера торговли - 50%, затем следует сфера услуг. Граждане жалуются и на качество, и на неполное предоставление информации, и на обслуживание. Я считаю, что основная причина проблемы - услуги оказывают непрофессионалы. Многие предприниматели элементарно не знают правил торговли и, естественно, не обучают персонал. Конечно, мы налагаем административные штрафы, направляем дела в суд, но основная наша миссия все же предотвратить нарушения.
Народный контроль
В последние годы на рынке труда наблюдается тенденция в сторону приема на работу в основном специалистов с высшим образованием. А где же обучают кадры для сферы обслуживания и кто туда идет учиться?
Людмиле ЛУМБУНОВОЙ, председателю НП «Бурятская ассоциация рестораторов», директору ресторана «Индиго», проблема знакома не понаслышке:
- Согласна, основная причина некачественного сервиса - нехватка в городе квалифицированных кадров. Одна из главных задач на сегодняшний день - популяризировать персонал этой сферы. Ведь многие даже стесняются упоминать, что они работают официантами. Кроме того, повышать планку обслуживания нужно самому предпринимателю, ввести стандарты, обучить сотрудников, обеспечить современной техникой. Очень важно выстроить целую систему высочайшего обслуживания. К сожалению, многие игнорируют это. Я все время удивляюсь, как конкурентный рынок не «поедает» такой недобросовестный бизнес.
Михаил МАЛАКШИНОВ, креативный директор независимого портала Бурятии burtube.ru, высказал свое потребительское мнение:
- У старшего поколения еще остались совковые привычки: тебе подсунули бяку, ну и ладно, бывает. Нам всем надо повышать прежде всего потребительскую культуру населения. У нас же даже чаевые начали оставлять совсем недавно. И еще момент: если человек идет в ресторан, то этот выход подразумевает определенный сервис; если в позную в частном доме, то и ожидания должны быть соответствующие.
Все эксперты сошлись во мнении, что с недобросовестными предпринимателями нужно бороться в том числе и общественными методами. Поступило предложение создать что-то вроде «народного контроля», но не с целью прикрыть чей-то бизнес, а научить качественному обслуживанию. От этого выиграют и предприниматели, и потребители, и контролирующие органы.
Клиент всегда прав?
Говоря о сервисе, не нужно забывать и об обратной стороне медали - самих потребителях. Потребительская культура включает еще и такой простой элемент, как уважение к обслуживающему персоналу. А его-то нам очень не хватает.
Валерий МИКАЕЛЯН, директор сети саун «Эксклюзив», негодовал:
- По-моему, все дело в менталитете нашего человека. Нагрубил ни за что официанту - кому тот пожалуется? После оскорблений в твой адрес никакого настроения не останется на других гостей. У нас, например, стоят видеокамеры над администраторами, каждая жалоба клиента рассматривается. Даже если ее нет, но камера выдает, что персонал вел себя неправильно, делаем замечание. После повторного нарушения рублем наказываем, но увольнять не выход, создается бессмысленная текучка. Обычно персонал делает правильные выводы. Как показывает практика, только две из десяти жалоб оправданны. Далее у людей сложился неправильный стереотип, что сауна - это что-то непристойное, хотя баня всегда была благородным местом. Моя компания борется с этим. За 12 лет наши сотрудники научились гордиться местом своей работы, а это значит хороший сервис, высокая зарплата.
С распадом СССР развалился и совковый потребительский сектор. Сегодня государство практически не контролирует сферу прав потребителей. В этом году наконец заговорили о взаимодействии общественности, бизнеса и власти в выработке предложений, как улучшить сферу обслуживания в нашем городе. Определенные подвижки в этом направлении наблюдаются.
И, наконец, гостям, то есть нам с вами, не нужно воспринимать владельца ресторана или сауны как врага. Если вам нагрубил официант, это не значит, что и хозяин заведения заодно с ним. Изначально лучше обратиться к нему самому, поверьте: любой вопрос будет решен моментально и устроит вас. Ведь каждый из них заинтересован в своем потребителе, тем более что Улан-Удэ - небольшой город, идет борьба за каждого, постоянного клиента.
Вместо послесловия. Один из наших гостей – Валерий Микаелян - предложил создать телепередачу, радиопрограмму, рубрику в газете «Будьте людьми!». Это относится и к клиентам, и к бизнесменам.
Анастасия Черниговская
