За это время операторы контактного центра Tele2 в Иркутске, который также обслуживает абонентов Бурятии, ответили более чем на 150 000 вопросов.
Иркутский контактный центр стал первым в Tele2, в котором начал работать веб-чат. При просмотре страницы «Помощь» на региональном сайте Иркутска абоненту предлагали задать интересующий его вопрос оператору контактного центра Tele2 во всплывающем диалоговом окне. За время работы чата сотрудники контактного центра обработали обращения более чем 15 000 абонентов. В среднем в каждом чате пользователи задавали от девяти до пятнадцати вопросов.
В июне, когда чат был только запущен, среднее время ожидания ответа оператора в веб-чате составляло 73 секунды, а уже в июле сократилось практически вдвое – до 38 секунд. Сейчас среднее время ожидания ответа оператора не превышает 30 секунд, а средняя продолжительность диалога с оператором составляет 8 минут. Уровень удовлетворенности обслуживанием в веб-чате (доля абонентов, поставивших высшие баллы за консультацию в чате) в июне составлял 89%. На протяжении последних четырех месяцев этот показатель не опускается ниже 92,5%.
Чаще всего абоненты интересуются параметрами и стоимостью тарифов, особенностями использования дополнительных услуг, а также интернет-опциями и короткими командами для самостоятельного управления услугами и счетом. Также абонентов интересовали роуминг, общая информация о Tele2 и услуги при нулевом балансе. Специалисты контактного центра Tele2 стремятся помочь клиентам в решении любого вопроса. С одним из абонентов по его просьбе операторы поделились несколькими рецептами оладий.
Новый канал показал свою эффективность и востребованность. В перспективе планируется запустить сервис и в Бурятии. Абонентов республики уже сейчас обслуживает Иркутский контактный центр. Каждый абонент Tele2 может получить квалифицированную помощь по телефону справочной службы - 611.
Людмила Счастливенко, руководитель проекта «Веб-чат» в иркутском контактном центре Tele2:
«Запуск веб-чата для обслуживания и консультирования абонентов – это часть большого проекта по развитию нашей системы обслуживания, который называется «Скорая абонентская помощь». Мы стараемся сделать обслуживание максимально удобным для абонентов, расширяя набор каналов, в которых наши клиенты могут задать любые вопросы и получить квалифицированную консультацию. После анализа первых месяцев работы веб-чата в Иркутске мы приняли решение запустить этот сервис в Челябинске, Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге. После запуска сети Tele2 в столице мы начали обслуживать в этом канале и московских абонентов. Во всех регионах такой формат консультаций нравится абонентам – уровень удовлетворенности обслуживанием Tele2 превышает 90%».
