Да, настолько важен, что на другом конце провода можно ожидать своей очереди круглосуточно! Это раздражает, особенно, если вопрос не терпит отлагательств – например, блокировка утерянной карты, или вопрос, как оформить срочный займ онлайн, или неработающий Интернет. Согласно научным исследованиям, если человек ожидает ответа оператора 6 минут и более, это может нанести вред здоровью – давление мгновенно повышается, уровень стресса растет, нервные клетки гибнут сотнями. В современном мире время – деньги, поэтому тратить его на долгое ожидание не хочет никто. А что же кроме этого больше всего раздражает людей при звонках на «горячую линию» ?
Топ-3 поводов для раздражения
1. Медленная, заунывная или наоборот, чересчур бодрая мелодия, сопровождающая вызов. Как ни странно, классические произведения при опросе были признаны самыми раздражающими. Но никакая музыка не выводит из себя так, как рекламные вставки – да, иногда можно услышать и такое!
2. Сложная многоступенчатая структура меню, список комбинаций и перечисление ситуаций, в которых их надо нажать. 80% пользователей сразу выбирают связь с оператором, чтобы срочно задать интересующие вопросы живому человеку, а не гадать, какую клавишу нажать.
3. И, как ни странно, людям не нравится фраза, которая наоборот, призвана устанавливать контакт с клиентом – «Как я могу к вам обращаться?» Особенно в тех случаях, где для решения проблемы не важны личные данные, а просто нужна информация, как взять займ мгновенно и круглосуточно, или чем отличаются модели пылесосов в интернет-магазине. Люди считают, что лишняя «прелюдия» замедляет работу с их запросом, теряются, как себя назвать – по имени или прибавить еще и отчество.
Но есть и моменты, которые радуют пользователей. Например, каждый позвонивший в колл-центр одной британской авиакомпании, слышит следующее: «Все операторы сейчас заняты. Вскоре они освободятся, и если звонок не примут в течение 18 секунд, мы подарим Вам скидку – 450 фунтов. Начинаем обратный отчет...» Определенно, некоторых азартных клиентов, жаждущих денег, ждало разочарование, когда оператор укладывался в срок.
Кстати, почему именно 18? Это время - показатель высочайшего качества обслуживания на уровне мировых стандартов. Просто хорошие показатели – это когда 80% звонков обрабатываются в течение 20 секунд. А когда фирма перевыполняет международные требования, это всегда приятно. Взять, к примеру, колл-центр сервиса онлайн займов «Робот Займер» - там Вам ответят почти мгновенно, в течение этих же 18 секунд, и это при потоке обращений до 700 звонков в день! Люди хотят узнать, как зарегистрироваться на сайте, как взять деньги в долг или погасить его. «Для нас важно, чтобы человек не просто решил проблему, но и после разговора остался в хорошем настроении. Отлаженная работа контакт-центра имеет огромное значение для любой компании» - пояснил генеральный директор «Займера» Сергей Седов. Итак, помимо быстрой обработки заявки, что еще нравится слышать тем, кто звонит в колл-центр?
Четыре приятных момента
1. Ориентировку по времени ожидания – «Вам ответят через три минуты» или «Данный звонок пятый в очереди». Это предоставляет Вам возможность выбора – подождать или перезвонить позже, если вопрос не срочный, а также дает представление, сколько осталось ждать.
2. Грамотная речь оператора, приветливый голос, ну и, конечно же, его компетентность.
3. Возможность дать оценку колл-центру сразу после разговора – таким образом, Ваше мнение учитывается, что всегда приятно.
4. Система фиксации обращений, когда при повторном звонке оператор может увидеть в базе историю Ваших запросов и в некоторых случаях оперативно помочь, не выясняя заново все подробности. Подобная система внедрена в «Займере» - уже упомянутом сервисе онлайн займов, и, по отзывам сотрудников, это значительно ускоряет процесс. А скорость крайне важна – ведь здесь стоит вопрос финансовой помощи.
По материалам www.zaymer.ru
