Тайные покупатели идут в супермаркеты

Газета «Информ Полис» совместно с ООО «Компания Практик» начинает новую акцию под названием «Тайный покупатель»



Специально обученные люди, шопперы, будут в течение года проверять уровень обслуживания в супермаркетах, банках, транспортных фирмах, ресторанах и салонах красоты. На основе полученных данных специалисты составят рейтинги качества услуг, которые вы сможете найти на страницах нашего еженедельника.
Шопперы будут приходить под видом обычных посетителей. Покупая продукты или заказывая какую-то услугу, они тем временем должны внимательно наблюдать за тем, что происходит вокруг. Иногда даже и сами обязаны провоцировать конфликтные ситуации. По итогам своего визита агенты-разведчики заполнят специальную анкету и расскажут о своих впечатлениях.
— Мы, как бизнесмены, заинтересованы в реализации новой маркетинговой услуги, а как простые горожане — в реальном улучшении сервиса в наших магазинах. «Тайный покупатель» — это незаменимый способ развития розничной сети, — убежден Александр Барданов, руководитель «Компании Практик». — Сегодня проверяется каждый второй московский универмаг. Другого пути для улучшения розничной сети мир еще не придумал. Никакие общества прав потребителя реально не решат проблему улучшения сервиса. Технология «Тайный покупатель» реально работает и активно внедряется во всех странах.
Новый проект поможет не только потребителям. Владельцы компаний, получив от независимого лица достоверные сведения о работе своего предприятия, смогут проконтролировать качество услуг, сравнить себя с конкурентами, наказать нерадивых и поощрить добросовестных сотрудников.
— Руководители различных предприятий зачастую не вполне ясно представляют себе, на каком уровне находится их сервис. Наш проект поможет им увидеть свое предприятие глазами потребителей, — говорит Алексей Ханхалаев, менеджер отдела развития издательского дома «Информ Полис». — Акция «Тайный покупатель» будет полезна и для потребителей. Читатели узнают, какие компании являются лидерами в сфере сервиса и каким на самом деле должен быть настоящий сервис. Благодаря долгосрочности нашего проекта мы сможем посмотреть, как меняется обслуживание после визита тайного покупателя.
Первыми испытание на прочность пройдут сетевые продуктовые магазины. Этот выбор не случаен. Мы далеко не каждый день покупаем страховые полисы, открываем счета в банках и меняем сотовые телефоны. Но едва ли найдется хоть один человек, который не заходит в продуктовый магазин. Как показывает анализ жалоб, люди довольно часто недовольны уровнем сервиса новых супермаркетов.
Для первой проверки выбраны пять самых популярных. В течение октября 20 шопперов посетят по две точки в каждой из популярных торговых сетей. Всего, таким образом, будет сделано 100 визитов. Во время визита шопперы купят определенный набор товаров, типичный для среднего покупателя. Благодаря этому мы вычислим среднюю стоимость стандартной корзины по каждому сетевому магазину.
Тайные покупатели начнут свою работу с оценки внешнего и внутреннего оформления и удобства зала, отметят дизайн световой вывески, оценят, насколько удобно расположен вход, можно ли вывозить из магазина тележки, проверят, насколько чисто в магазине, есть ли просроченные товары. Обратят внимание, дружелюбны ли продавцы.
Набирает шопперов «Компания Практик». Покупателями-разведчиками могут стать обычные улан-удэнцы. От них потребуются лишь наблюдательность, артистизм и коммуникабельность. Потенциальные «разведчики» заполнят анкету и пройдут платное тестирование. Если человек подойдет для этой работы, ему необходимо будет дополнительно пройти специальный тренинг и собеседование.
Работать шопперы будут несколько часов или дней. Оплачивается такая услуга в зависимости от уровня сложности: от 3 до 10 долларов. После визита шоппер заполнит специальную анкету. После анализа собранных данных будут составлены рейтинги компаний.
— Мы надеемся, что руководство городских предприятий обратит внимание на обнаруженные недостатки и, устранив их, облегчит жизнь тысячам улан-удэнцев, — говорит Алексей Ханхалаев, — ведь «Тайный покупатель» — это новый уровень в общении потребителя и продавца.

Автор: