Шопинг под контролем

— Продавцы не обращали на меня никакого внимания, а потом кассир обсчитала на пятьдесят копеек, — рассказывает Татьяна Макарова, администратор проекта «Тайный покупатель», ставшая первым шопером



В начале сентября газета «Информ Полис» совместно с ООО «Компания Практик» начала новую акцию под названием «Тайный покупатель».
Ее цель — проверить уровень сервиса в Улан-Удэ. В течение года в разные предприятия и компании под видом обычных посетителей будут приходить подосланные агенты — шоперы. Они должны купить, продать, обменять, попробовать, отремонтировать, то есть лично проверить работу сотрудников, которые общаются с клиентами. Покупая продукты или заказывая какую-то услугу, проверяющий будет внимательно наблюдать за тем, что происходит вокруг.
На минувшей неделе шоперы начали масштабные проверки с одного из крупных торговых центров Улан-Удэ. Первым «тайным покупателем» стала Татьяна Макарова. Она и готовит шоперов, но сначала решила сама попробовать, каково это — идти в магазин, не будучи простым клиентом. Когда-то Татьяна была продавцом и поэтому знала, какие элементарные правила он должен соблюдать: приветливо встретить покупателя, обслужить его и попрощаться. Во время визита в торговый центр ей нужно было обратить внимание и запомнить множество мелочей: улыбаются ли продавцы, какое у них настроение, есть ли бейджики, как обслужили, есть ли видеокамеры, корзины для товара и многое другое.
— По инструкции первым на контакт должен выходить продавец, но во всех отделах мне приходилось самой подходить и просить: вы не могли бы мне помочь? Я взяла реальную ситуацию: мне надо было выбрать подарок для мамы. Самое сложное было запомнить имена продавцов и другие мелочи, на которые обычный покупатель не обращает внимания.
В жизни Татьяна не шопер. Она не любит ходить по магазинам.
— В такие магазины я хожу, зная заранее, что мне нужно. Подхожу к продавцу и говорю: мне нужно то-то и то-то, пожалуйста, сделайте. А здесь ничего конкретного, спрашиваешь у продавцов: а что бы вы мне посоветовали? Но было интересно и поучительно.
На следующей неделе работать «в поле» выйдут порядка двадцати шоперов. Покупателями-разведчиками могут стать обычные улан-удэнцы. Чаще всего это пенсионеры, домохозяйки и студенты. Потенциальные покупатели должны быть наблюдательны, артистичны и коммуникабельны, обладать хорошей памятью.
— «Тайный покупатель» не всегда имеет возможность обойти и тщательно рассмотреть весь офис или заглянуть за барную стойку в ресторане. Он должен, уже входя в помещение, быть начеку и фиксировать в своей памяти все, что ему доступно для наблюдения, запомнить самые яркие детали, а потом суметь четко и ясно рассказать о них, — поясняет Олег Аюрзанаев, тренер-консультант, директор по персоналу ООО «Компания Практик».
Одно из обязательных требований — умение находить контакт с незнакомыми людьми и владеть собой. Шопер не имеет права выйти из себя, хлопнуть дверью и уйти, если его не обслуживают. У шопера есть сценарий, и, если вдруг продавец никак не захочет по этому сценарию двигаться, тайный покупатель должен подавить свои негативные эмоции и наводящими вопросами заставить продавца работать.
Чтобы стать шопером, нужно пройти специальное тестирование. Далее координаторы проекта определят, куда вас лучше всего отправить в зависимости от образа. Затем шоперам разъяснят предстоящее задание, предложат сценарий визита и раздадут анкеты.
Во время проверки «тайный покупатель» может пользоваться диктофоном и даже скрытой видеокамерой. Шопер должен сохранять все чеки и другие информационные материалы. Этим он подтверждает достоверность собранной им информации.
После проверки агенты-разведчики должны составить отчет, который покажет, каков уровень сервиса в проинспектированной точке. После анализа собранных данных будет составлен рейтинг компаний.
Если вы готовы стать шопером, обращайтесь в ООО «Компания Практик» по адресу: ул. Толстого, 23, бюро маркетинговых коммуникаций «Тайный покупатель». Телефоны: 22-30-88, 22-38-08.

Автор: