«Тайные покупатели» составили рейтинг пяти продуктовых сетей Улан-Удэ

Первый этап акции «Тайный покупатель», организованной ООО «Компания Практик» и газетой «Информ Полис», завершен



Пятнадцать магазинов, представляющих торговые сети «Абсолют», «Гевс», «Либерти», «Спутник» и «Титан», были тщательным образом проверены двадцатью «тайными покупателями» по двенадцати различным параметрам. Каждый из этих параметров оценивался по условной шкале в 100 единиц* (в таблице даны средние арифметические показатели).

Стоимость товара (дешевизна)
Оценка этого параметра была получена благодаря покупке каждым «тайным покупателем» стандартного набора из десяти продуктов. Чем выше оценка в этой строке, тем дешевле обошелся стандартный набор. Лучший показатель — у «Либерти».

Внешний вид обслуживающего персонала, качество и профессионализм
«Тайные покупатели» оценивали обслуживающий персонал магазинов с точки зрения внешнего вида (аккуратность и опрятность в одежде), профессионализма, настроения и доброжелательности. Одна из главных проблем — часто возникающие громкие обсуждения происшествий между продавцами и охраной происходят на виду у покупателей и не пресекаются администратором. Лучший показатель — у «Спутника».

Реакция обслуживающего персонала на просьбу о помощи в поиске товара в торговом зале
Многие «тайные покупатели» по сценарию получили задание попросить сотрудников магазинов помочь с поиском товаров и оценить их ответную реакцию. Оказалось, что в наших супермаркетах часто просто не к кому обратиться за помощью. Лучший показатель — у «Спутника».

Очереди, работа кассира
«Тайные покупатели» проанализировали ширину прохода к кассе, количество работающих аппаратов, порядок перегрузки продуктов из корзин, время ожидания в очереди и оперативность работы кассиров. В каждом третьем случае зафиксированы нехватка корзин и столов и отсутствие бесплатных пакетов, неудобство перемещения между рядами в очереди в кассу. Лучший показатель — у «Спутника».

Внешнее состояние магазина, вывески
«Тайные покупатели» обращали внимание на внешнее состояние магазина: есть ли у него вывеска, какая она, в каком состоянии находится прилегающая к магазину территория, насколько удобен вход и выход, удобно ли припарковаться покупателю, приехавшему на автомобиле. Проблем с парковкой удалось избежать лишь «Титану» с «Абсолютом». Лучший показатель — у «Абсолюта».

Состояние торгового зала
«Тайные покупатели» обращали внимание на чистоту, наличие музыки, кондиционирование и освещение. Отмечены проблемы с кабинками и ключами для них. Лучший показатель — у «Титана».

Пространственная организация торгового зала
«Тайные покупатели» оценивали, насколько удобно для посетителей расположены стеллажи, сложно ли найти без помощи персонала нужный товар, насколько комфортно передвигаться по залу. Во всех без исключения магазинах, которые посещали наши агенты, была одна и та же проблема: путаница, вызванная неправильно указанными ценами на товар или же просто отсутствием ценников. Лучший показатель — у «Титана».

Выкладка и состояние товара
«Тайные покупатели» оценивали и состояние самого товара: годность (просроченность), свежесть, аккуратность расположения, чистоту упаковок, наличие повреждений. По этому пункту претензий у исследователей практически ни к кому не было. Лучший показатель — у «Спутника».

Чистота на рабочих местах и в торговом зале
«Тайные покупатели» обратили внимание на чистоту внутри и вокруг магазинов, наполненность урн, оперативные усилия персонала по поддержанию чистоты. Лучший показатель — у «Титана».

Удобство входа в магазин и выхода из него
«Тайные покупатели» выясняли, насколько удобно организован вход и выход из магазина. Здесь среди наиболее частых замечаний супермаркетам — отсутствие или недостаточность столов для упаковки товара. Лучший показатель — у «Титана».

Охрана, ее заметность, вежливость
«Тайные покупатели» оценивали корректность поведения сотрудников охраны, насколько сильно бросается в глаза их работа по обеспечению порядка. Лучший показатель — у «Абсолюта».

Общий рейтинг качества обслуживания
С учетом полученных данных корректно было бы говорить о тройке лидеров. Лучшей по итогам работы «тайных покупателей» стала сеть магазинов «Абсолют». Всего пять баллов отделяют от победителя «Титан» и 19 баллов — «Спутник». Четвертое и пятое место заняли соответственно «Гевс» и «Либерти», чей отрыв от первых трех позиций более значителен, чем разница между лидерами.

Автор: