У клиентов нет обеда!

«Мысль о написании этого материала пришла после того, как одна известная торговая компания поручила мне проверить свои магазины и магазины конкурентов по системе «таинственный покупатель». Схема очень простая: под видом обычных покупателей мы ходили по магазинам, осматривали витрины, продукцию, пытались привлечь внимание продавцов и консультантов. Этот материал построен не только на конкретно взятом исследовании, но и на наблюдениях, полученных в ходе посещения магазинов, кафе, баров, столовых и прочих заведений.
Оказывается, в наших магазинах до сих пор существует обед, а ведь клиент приходит тогда, когда у него есть время или желание. Вы приходите в магазин, а он закрыт. Большая часть людей, оказавшихся в такой ситуации, пойдет в соседние магазины — магазины конкурентов. Кто-то возразит: «Ну, ведь продавцы тоже люди!». Да! Но ведь цель любого бизнеса, начиная от транснациональных корпораций и заканчивая ларьком на окраине города, — это извлечение прибыли. А любой упущенный клиент — это упущенные деньги, которые достанутся вашему конкуренту.
В кафе, расположенном в одном из торговых центров нашего города, очень удивило, что перекусить там могут не только покупатели, но и сотрудники!!! Уважаемые директора подобных центров, персонал остается персоналом при любых условиях. Может, стоит создать особую зону, где будут питаться сотрудники? Во-вторых, два часа дня — это время обеденное, а для кафе вообще прайм-тайм. Но за прилавком оказались три молодые особы, даже не взглянувшие на нас. Далее выяснилось, что в кафе два меню, причем для клиентов не было того, что предлагалось сотрудникам. А вот еще один неприятный пример — это когда к вам подходит администратор или, хуже того, официант и говорит: «Не могли бы вы столик освободить?», а в качестве аргумента: «Вы ничего не заказываете!». Но, простите, а если у меня деловая встреча или свидание, а партнер или вторая половинка запаздывает… Заказ в данном случае делать не то что бессмысленно, но и неуважительно. И напоследок, видели и такое: в торговом зале продавцов больше, чем покупателей, но ни один из них не шелохнулся, чтобы помочь нам, вместо этого они дружно раскладывали пасьянс, читали журналы, прихорашивались.
Чтобы рассказать обо всех примерах, с которыми мы сталкиваемся ежедневно, не хватит и целого номера газеты. А ведь в некоторых организациях действуют различные хорошие и не очень программы лояльности клиентов. Только вот какие цели ставят разработчики оных, если сервис в нашем городе остается на таком низком уровне? Могу предположить, что все они далеки от современных реалий, а может, стоит начать заботиться о том, что могло бы облегчить существование ваших клиентов и повысить их лояльность к вашей фирме, магазину или торговой марке».

Автор: