Запросы постояльцев растут

 

14 октября в конференц-зале отеля «Байкал-Плаза» прошел традиционный «круглый стол» газеты «Информ Полис»

На этот раз он был посвящен отрасли, которая с созданием особой экономической зоны туристско-рекреационного типа на Байкале должна получить хорошее развитие. «Гостеприимен ли Улан-Удэ? Где остановиться гостям столицы Бурятии?» — так была сформулирована тема мероприятия, на которое собрались представители лучших гостиниц Улан-Удэ

 

В обсуждении участвовали Баярма Шантагарова, управляющая отелем «Байкал-Плаза», Альбина Арбугаева, директор отеля «Сибирь», Александр Дранишников, директор отеля «Сагаан морин», и Лариса Юмсунова, гендиректор отеля «Гэсэр».

В начале «круглого стола» отельеры поздравили хозяев — представителей гостиницы «Байкал-Плаза» — с получением статуса четырех звезд. Правда, конкуренты по бизнесу не дремлют и тоже предпринимают шаги, чтобы уже в ближайшее время получить свои статусные звездочки.

Баярма Шантагарова, «Байкал-Плаза»:

— Спасибо за поздравления! Да, у всех на слуху, что мы недавно прошли комиссию и получили статус «4 звезды». Это был сложный процесс, поскольку мы взяли завышенную планку, чтобы соответствовать полностью европейским требованиям.

Наш отель позиционирует себя как бизнес-отель. Этому способствует выгодное расположение в центре города вблизи всех важных ведомств и предприятий. Мы располагаем 67 номерами на 117 мест. В отеле есть номера от первой категории до высшего класса — «люкс» и апартаменты. Отель предоставляет дополнительные услуги. Есть конференц-зал, бизнес-центр, лобби-бар и ресторан, без которых не может жить отель. Для гостей с детьми есть почасовая услуга, при которой детей можно оставить с опытным персоналом.

«Байкал-Плаза» работает после реконструкции только год и три месяца. Здание гостиницы является памятником архитектуры, что накладывало при реконструкции много запретов. Но все те, кто раньше посещал «Байкал», теперь испытывают удивление. У нас есть постоянные гости, у которых уже есть свои любимые номера. Для таких гостей мы, например, поместили на махровых халатах их фамилии. Лояльность клиентов заслуживается хорошим сервисом и безупречной работой.

Альбина Арбугаева, «Сибирь»:

— Хочу поздравить коллег из «Байкал-Плазы» с получением статуса «4 звезды». Зря он не дается, значит, вы соответствуете ему. И это ко многому обязывает.

Отель «Сибирь» относится к категории мини-отелей. У нас 22 номера. Мы позиционируем себя как бизнес-отель. Иногда у нас бывают и туристы. Но для них у нас высокие цены по сравнению с другими отелями. Мы предоставляем своим гостям конференц-зал, кафе, тренажерный зал и другие услуги. Работаем с 2006 года. Я считаю, что нам нужно расширять сеть своих отелей и делать это для туристов. Это предполагает уже другие требования, но при неизменно высоком уровне обслуживания

Александр Дранишников, «Сагаан морин»:

— У нас есть так называемый старый корпус и строящийся новый. Сейчас в «Сагаан морине» 29 номеров на 53 места. Работаем мы уже 6 лет. Заполняемость в нашей гостинице, как, думаю, и у наших коллег, не очень высокая: в среднем 40—45 процентов. К нам приезжают туристы и деловые люди. Пик посещений у нас был в июле-августе. Туристы составляют от 30 процентов от общего количества гостей. Они занимают более дешевые номера. Бизнесмены останавливаются практически одни и те же. Я многих знаю по фамилиям. У нас отель маленький. Люди просто отдыхают. Поэтому стопроцентной заполняемости и нет. В новом корпусе будут 94 номера на 150 мест, два ресторана, бар и сауна. Хотим открыться к концу года.

Лариса Юмсунова, «Гэсэр»:

— Мы как открытое акционерное общество работаем уже два года. Наша гостиница тоже позиционирует себя как бизнес-гостиница. Мы работаем давно, зданию нашему 20 лет. Никто больших вложений в него за это время не делал. И нам приходится последние два года много работать в этом плане. Сделано уже много. Нашим большим преимуществом является хороший сервис. Наши кадры работают по 10—15 лет.

Мы пока прошли предварительный аудит на три звезды. Нам есть над чем работать. Самое главное, что мы в этом году получили сертификат стандарта ISO 9001:2000. Этот проект осуществлялся агентством по туризму Бурятии. Наш коллектив приложил очень много усилий, чтобы защитить и получить этот сертификат.

В «Гэсэре» 63 номера на 104 места. Из них 24 стандартных двухместных номера, три номера бизнес-класса, 23 одноместных номера, люкс, трехкомнатные апартаменты и студия-люкс. У нас есть постоянные клиенты, которые приезжают много лет подряд. Для них существует гибкая система скидок. Удобно то, что все услуги у нас в одном месте: это круглосуточное кафе, классический ресторан, конференц-зал и зал для переговоров, парикмахерская, массаж и стоматологический кабинет. Средняя заполняемость у нас за 2007 год была под 60 процентов. Немного снизилась из-за запуска других новых отелей. Думаю, что мы с вами, коллеги, должны сотрудничать, чтобы между нами была здоровая конкуренция.

 

ИНОГДА МЕСТ НЕТ

— По личным ощущениям, в отличие от советских времен, сейчас можно без проблем найти место в гостинице любого центра того или иного субъекта Федерации. Но и в Улан-Удэ тоже любой приезжий найдет свободный номер. Это так?

Баярма Шантагарова, «Байкал-Плаза»:

— У нас в прошлом году заполняемость номеров была 65,4 процента. А вот летом она достигает 85—87 процентов. Этим летом доходило и до 90 процентов. Когда проходят какие-то большие мероприятия в городе, тогда мест может и не быть.

Альбина Арбугаева, «Сибирь»:

— В среднем за год заполняемость у нас 57 процентов. Но это не значит, что каждый день такая картина. Один день 100 процентов, а в другой — 20 процентов. Если группа выезжает, а следующая еще не приехала, то может быть и ноль процентов заполняемости в какой-то момент. Отель не может быть полностью загружен на сто процентов. Загрузка на 70 процентов — это очень хорошо.

Александр Дранишников, «Сагаан морин»:

— Иногда бывает, что мест нет. По рабочим дням у нас может быть и 70 процентов, а в выходные гораздо меньше. У нас в среднем до 50 процентов. Почему у нас так? Дело в том, что «Гэсэр», «Байкал-Плаза» и «Сибирь» в отличие от нас находятся в центре. Это преимущество. Мы же немного подальше. Но конкуренции я не вижу особой. Если у нас нет мест, я всем администраторам говорю, чтобы звонили в другие гостиницы и размещали гостей.

 

НЕТ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КАДРОВ

— А чего не хватает гостиничному бизнесу Бурятии? Какие болевые точки есть?

Баярма Шантагарова, «Байкал-Плаза»:

— Самое первое — это кадры.

Лариса Юмсунова, «Гэсэр»:

— Да, соглашусь.

— Кадры для гостиниц вообще в Улан-Удэ не готовят?

Баярма Шантагарова, «Байкал-Плаза»:

— Готовят, но это какие-то советские отголоски. Например, администраторы этажей без знания иностранных языков. Сейчас же нужно высшее образование и обязательное знание нескольких языков. У нас обязательно знание двух языков. Сфера услуг — тяжелая сфера. Тяжело поменять менталитет, потому что наше общество не готово еще к проявлению услужливости. Например, у нас работали швейцарами двое молодых парней. Их увидели и обсмеяли знакомые, и эти швейцары положили заявление об уходе мне на стол.

Лариса Юмсунова, «Гэсэр»:

— Мы, например, берем не вчерашних студентов, а уже преподавателей с того же факультета иностранных языков БГУ. И мы их стажируем в течение трех месяцев. Первый месяц мы им платим как стажерам, два последующих — уже по штатному расписанию. Если проходят испытание, значит, работают дальше.

— А какие должности замещают люди с высшим образованием?

Лариса Юмсунова, «Гэсэр»:

— Мы называем эту позицию «менеджер службы приема и размещения». Для горничных и официантов мы тоже проводим семинары, даем самый необходимый запас слов для общения с клиентами.

Александр Дранишников, «Сагаан морин»:

— К нам же с профильным образованием вообще никто не пытался устроиться на работу. Я из практики знаю, что тот же хороший администратор должен пройти и через должность горничной. Вот пришла устраиваться женщина, не было у нас мест администраторов. Мы ей предложили поработать горничной. И лишь затем администратором. Теперь у нее есть опыт, ей одного взгляда достаточно, чтобы определить, все ли в порядке в номере. И языки она сама подучила.

Альбина Арбугаева, «Сибирь»:

— Да, в лицеях дают лишь поверхностные знания. Нет иностранных языков. Психологию они тоже не изучают, а это очень важно в гостиничном бизнесе. Выпускники лицеев не соответствуют предъявляемым отелями требованиям.

— Насколько важна теория? Может, легче самим учить на месте?

Баярма Шантагарова, «Байкал-Плаза»:

— Нет, это важно. Базовое образование должно быть.

Александр Дранишников, «Сагаан морин»:

— Например, ту же психологию знать, чтобы ладить с гостями в любой ситуации.

По мнению участников «круглого стола», проблему нехватки кадров можно решить, организовав в республике ассоциацию отельеров, а на ее базе учебное заведение.

 

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО РОССИИ НЕДРУЖЕЛЮБНО К ИНОСТРАНЦАМ

Еще одна проблема, которую испытывают улан-удэнские отельеры, — сложный порядок регистрации иностранных гостей. Сотрудникам отелей приходится терять многие часы на общение с представителями Федеральной миграционной службы (ФМС), чтобы иностранцы не оказались на территории России вне закона. Раньше регистрировали сами гостиницы. Теперь же на каждого туриста вручную заполняется анкета и отвозится в ФМС. Если не соблюдать этот режим, то ФМС может оштрафовать гостиницу на десятки тысяч рублей. Особенно сложно работать гостиницам Железнодорожного района, где отделение ФМС находится в Загорске.

Александр Дранишников, «Сагаан морин»:

— Крайне неудобно ездить туда каждый день и стоять в огромных очередях. Но мы вынуждены, поскольку платить огромные штрафы тоже не хочется.

Баярма Шантагарова, «Байкал-Плаза»:

— И надо успеть все сделать за сутки!

Лариса Юмсунова, «Гэсэр»:

— Да, наш сотрудник должен отдыхать после смены, а он едет внеурочно в ФМС с документами гостей.

 

ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС ОЧЕНЬ ГИБОК

— А насколько ваш бизнес рентабелен в Улан-Удэ?

Баярма Шантагарова, «Байкал-Плаза»:

— Рентабельность повысится, когда Бурятия будет привлекать чем-то туристов сама по себе.

Лариса Юмсунова, «Гэсэр»:

— Да, сейчас туристы посещают республику по пути куда-то, например в Монголию. А в основном постояльцы из средней полосы России. Что касается «Гэсэра», то у нас «точка безубыточности», как мы считаем, находится на средней заполняемости в 42 процента. Но тут важно, как и по каким критериям считать заполняемость. Если в двухместном номере живет один человек, то можно поставить в отчете как полную заполняемость, так и неполную.

Александр Дранишников, «Сагаан морин»:

— Из практики могу сказать, что сейчас почти невозможно подселить к клиенту в двухместный номер абсолютно незнакомого человека. Уже не принято так делать, если хочешь, чтобы клиенту понравилось в твоей гостинице.

Баярма Шантагарова, «Байкал-Плаза»:

— Мы, например, уже давно работаем без оплаты за бронирование номеров. Раньше она составляла 25 процентов.

Альбина Арбугаева, «Сибирь»:

— Расчетный час у всех нас 12 часов дня. Но если гость приехал, скажем, в 11 утра, то его не будут тарифицировать за это время.

Александр Дранишников, «Сагаан морин»:

— И если надо уехать клиенту в два часа дня, то его можно рассчитать в 12, и пусть он остается еще на два часа в номере бесплатно. Это решает администратор, ничего страшного, мне кажется, в этом нет.

 

БУДУЩЕЕ БИЗНЕСА ВСЕ ЖЕ ЗА БАЙКАЛОМ

При этом на «круглом столе» выяснилось, что все его участники в ближайшем будущем собираются развивать бизнес на берегу озера Байкал. Участники «круглого стола» подчеркнули, что с каждым годом запрос гостей улан-удэнских гостиниц растет. И поэтому на Байкале они хотят получать такое же хорошее обслуживание, которое сейчас им предоставляется в лучших отелях столицы Бурятии.

Автор: