Получить консультацию по флагманскому продукту экосистемы Сбер — единой подписке СберПрайм, — а также о новинке — умной ТВ-приставке SberBox от SberDevices — можно в контактном центре Сбера по номеру 900. Список сервисов и продуктов экосистемы по поддержке КЦ банка постоянно расширяется. Сегодня их насчитывается более 50. Это, например, мультимедийный сервис Okko, СберЛогистика, СберФуд или СберЗдоровье.
Для организации единой поддержки партнёров экосистемы создано подразделение SberСare, задача которого — выстроить удобный клиентский путь, чтобы клиент на одном звонке или в чате мог задать вопросы не только по банковским, но и по другим продуктам.
Обслуживанием клиентов занимается несколько выделенных стримов операторов. Свыше 600 тыс. голосовых и текстовых обращений клиентов ежемесячно поступают в контактный центр банка по продуктам экосистемы. Более 50% из них решают свой вопрос при помощи голосового бота. Тем, кто связывается со СберБанком в чате, в 40% случаев помогает текстовый бот.
Текущие платформенные решения позволяют безопасно проводить интеграцию с партнёром и обеспечивать бесшовное взаимодействие для обслуживания клиентов. В отличие от классического аутсорсингового контактного центра, SberСare может организовать поддержку «под ключ», которая включает в себя весь опыт и технологические наработки банка: экспертизу квалифицированных сотрудников, автоматизацию процессов, использование ботов, речевую и текстовую аналитику, AI-инструменты в управлении контактным центром.
Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка:
C появлением экосистемы появилась потребность в создании единой точки входа для клиента. Ведь клиент у нас один, а сервисов и продуктов — много. И этой точкой стал наш розничный контактный центр и номер 900. На базе банковской платформы и нашего опыта в управлении технологиями контактных центров мы предоставляем инструменты для реализации поддержки разного уровня сложности в режиме одного окна.
