Улучшение сервиса – надежный способ привлечения клиентов. Удержать пациента и превратить взаимодействие с ним в продажу поможет медицинская CRM – система, автоматически управляющая отношениями с клиентами.
CRM для медицинских центров
При создании системы RM для клиник центральной фигурой был выбран пациент. Главная цель программы – максимальное удобство для клиента и его мотивация на долгосрочное сотрудничество. Отношение клиента к медицинскому центру зависит от количества внимания, уделяемого ему сотрудниками компании. В качестве средства достижения цели разработчики выбрали освобождение врачей от рутинной работы. В CRM для клиники заполнение карт, составление отчетов выполняет программное обеспечение. С помощью прикладных инструментов административные процессы в клинике автоматизируются и синхронизируются. В арсенале каждого медицинского центра есть несколько IT-систем. ПО можно адаптировать под разные типы организаций – многопрофильных медицинских центров, лабораторий, глазных, стоматологических клиник и т.д.
Основные функции CRM для медицинских центров
CRM-система выполняет следующие задачи:
● составляет график работы врачей, рационально распределяет их время;
● ведет электронную регистрацию пациентов, отслеживает их взаимодействие с клиникой;
● готовит и хранит результаты лабораторных исследований, отчеты, рецепты и прочую медицинскую документацию;
● ведет учет складских запасов материалов, лекарственных средств и т.д.
При первом обращении пациента в клинику программа создает учетную запись. Она постепенно пополняется, превращаясь в историю болезни.
Расписание врачей и регистрация пациентов
Электронный календарь доступен:
- Администраторам. В регистратурах клиник работает несколько человек. Как только один из них запишет на прием клиента, программа обновит информацию. Все администраторы увидят, когда и какой специалист будет занят. Эта функция противодействует записи нескольких пациентов на одно время.
- Врачам. Они видят свое расписание и лимит времени на каждого посетителя. Очереди у кабинетов не образуются, пациентам не надо подолгу ждать приема.
- Руководителям. По информации, отраженной в календаре, они оценивают загрузку сотрудников, оптимизируют расходы, перераспределяют обязанности между врачами, принимают решение о премировании за переработку и т.д.
Электронная запись пациентов
В CRM для клиники открывается доступ к электронному расписанию врачей для клиентов. Пациенты смогут выбрать специалиста и записаться к нему на прием. Информация об этом сразу появляется в системе.
Аналитика
Для развития компании необходимо владеть реальными показателями ее деятельности:
● соотношением прибыль/затраты;
● количеством первичных обращений и повторных визитов пациентов;
● эффективностью рекламы;
● KPI персонала и пр.
Собрать данные для анализа работы медицинского центра вручную невозможно. CRM делает это автоматически. По команде пользователя она формирует отчеты на базе данных, взятых из карточек пациентов, информации о денежных поступлениях, календаря. Система оперирует большим количеством достоверных показателей, что и обуславливает точность выводов.
Чтобы получить нужный отчет, пользователь заходит в раздел «Аналитика» и выставляет нужный фильтр.
Шаблоны документов
В системе CRM для клиники https:/sdsys.ru/products/crm-dlya-klinik/, типовые документы, используемые в медучреждениях, заложены в виде шаблонов. Большая часть сведений вносится в них автоматически. Врачу остается внести минимальное количество данных в отмеченные программой поля. Благодаря шаблонам у специалиста появляется дополнительное время, которое он может посвятить пациенту. Заполненный документ можно отправить клиенту по электронной почте или распечатать и вручить на бумажном носителе.
Автоматизация процессов
Во время передачи информации по телефону ее достоверность зависит от субъективных причин. Администратор может допустить ошибку при прочтении данных, пользователь – неправильно их услышать. Автоматическая отправка результатов лабораторных исследований, расчетов стоимости услуги, напоминания о времени приема исключает подобные недоразумения.
Стоимость услуги автоматически рассчитывает встроенный в CRM калькулятор. ОН учитывает персональные скидки пациента и акции, которые проводятся на момент его обращения в клинику.
Преимущества системы CRM в медицинских центрах
Автоматизированная система управления отношениями клиники с пациентом способствует улучшению:
- Качества обслуживания клиента. Программа выполняет за медперсонал большую часть рутинной работы по документообороту. Врач получает возможность уделять больше внимания пациенту.
- Координирования работы всех подразделений клиники. Медицинская CRM-система обеспечена специальными инструментами для настройки взаимодействия персонала внутри клиники и между ее филиалами.
- Коммуникаций между врачами и пациентами, клиникой и поставщиками и т.д. С помощью CRM медицинский центр сегментирует клиентов по заболеваниям, методам лечения и т.д. Пациентов не перегружают лишней информацией, они получают сведения, необходимые только им.
- Процедура записи к специалисту. В систему встроен календарь, с помощью которого она анализирует степень занятости врача и возможности пациента посетить клинику в определенный день. Дата и время приема назначается с учетом этих факторов. CRM для клиники держит на контроле процесс оказания услуги, отправляя напоминание доктору и клиенту.
- Аналитику работы медицинского центра. Каждый этап работы врача с клиентом – от первого обращения до внесения оплаты – фиксируется в памяти системы. Общую картину можно посмотреть в сводных отчетах, которые CRM для клиники готовит автоматически.
Несмотря на легкость коммуникаций между участниками процесса, система сохраняет конфиденциальность относительно пациента. Информация, относящаяся к врачебной тайне, доступна только тем сотрудникам, которые обязаны с ней работать.
Возможности программы позволяют руководителю медицинского центра контролировать и корректировать деятельность компании на расстоянии с помощью ПК, планшета или смартфона.
CRM универсальные или специализированные: что лучше для клиники
Обе разновидности систем управления отношениями с клиентами могут использоваться в медицинских центрах. Универсальные CRM отработаны на сотнях компаний, что позволило максимально сбалансировать инструменты, входящие в ПО. Но их использование в медицине нерационально по причине специфики отрасли.
CRM для медицинских центров создаются с учетом:
● правилам, принятым в системе здравоохранения;
● специальной терминологии;
● используемых шаблонов;
● необходимых интеграций с сторонними медицинскими сервисами и т.д.
Среди систем, адаптированных под медицину, есть существенные различия. Условно их можно разделить на стандартизированные и гибкие. В первом случае персонал клиники вынужден подстраиваться под ПО, во втором – может настроить его соответственно своим потребностям.
Отличаются системы и по функциональности. Некоторые ограничиваются записью пациентов на прием и контролем за оказанием медицинских услуг, другие охватывают поле деятельности клиники и стационара.
Наши предложения
Гибкая модульная медицинская информационная система «Инфоклиника» включает в себя все необходимые инструменты CRM. Они обеспечивают интеграцию системы с сервисами:
- IP-телефонии. Администратор может вести телефонный разговор прямо в системе. Он видит данные абонента, а разговор может прослушать в любое время, поскольку система ведет его запись. План звонков не даст сотруднику клиники забыть позвонить клиенту.
- Коллтрекинга. Руководство медцентра может проанализировать, какую рекламу отключить либо дополнительно профинансировать.
- Лидогенераторов. Они по своим каналам привлечения клиентов продвигают клинику на рынке. И многие другие сервисы.
Значительным инструментом CRM в МИС является «Воронка продаж», которая наглядно покажет рентабельность деятельности медицинского центра путем демонстрации количества звонков, повторных обращений, отказов от услуг.
Также один из способов улучшить обратную связь с пациентом - это личный кабинет. Клиент сможет подтверждать явку на прием, оценивать оказанные услуги, получать информацию от администрации клиники о накопленных баллах или бонусах, согласовании услуг страховыми агентствами и пр.
Современная МИС должна обладать элементами и функциями CRM. Без этого медицинская информационная система будет неполноценна, а клиника не сможет полностью автоматизировать внешние и внутренние бизнес-процессы.
