Тайные покупатели оценивали банковские отделения 36 крупнейших банков в Москве с августа по октябрь 2021 года. Также оценивалось качество обслуживания клиентов в банках в столицах Белоруссии и Украины.
По итогам этого «полевого» исследования был определен Customer Experience Culture Index (Индекс культуры впечатлений клиентов) и составлены рейтинги московских, киевских и минских банков по качеству работы с клиентами. Банк «Открытие» стал лидером рейтинга в Москве.
Индекс культуры впечатлений клиентов оценивался по четырем критериям – индивидуальный контакт с клиентом, командное поведение сотрудников банка, окружение (факторы, которые влияют на ощущения и эмоции клиента от пребывания в отделении банка) и эффективность продаж.
Среднее значения рейтинга по рынку составило 3,42 балла, у победителя, банка «Открытие» – 3,73 балла. При этом банк набрал самое большое количество баллов по критериям «подстройка под клиента» – 4 балла и «атмосфера» в отделениях – 4,27 балла.
Наталья Смирнова, старший вице-президент, руководитель Блока клиентского сервиса банка «Открытие»:
«Первое место в рейтинге SENTEO по индексу культуры создания и управления впечатлениями клиентов показывает, что банк нацелен на повышение удовлетворенности клиентов, и подтверждает, что мы движемся в правильном направлении».
Консалтинговая компания SENTEO специализируется на трансформации бизнеса в разных индустриях.
