Как развивается сегмент дебетовых карт и какие тренды будут определять развитие банковской отрасли, обсудили с Игорем Ковалевым, директором дивизиона «Кошелек клиента» в «Сбере».
Алина Танатарова, обозреватель:
— Игорь, добрый день. Рада видеть вас в нашей программе. В прошлом году из-за ухода мировых платежных систем с российского рынка Центробанк фиксировал исторические рекорды по выпуску дебетовых карт «Мир», и по количеству операций по ним. Что мы имеем на сегодняшний день? Как развивается спрос, и какие тренды вы можете выделить?
Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:
— Банковское сообщество было готово к тому, что платежные системы уйдут. ЦБ, НСПК, банки проделали огромную работу до. Поэтому никто из держателей карт не пострадал. Если посмотреть на то, что сейчас в целом происходит, то в основном эмиссия происходит на картах «Мир». Понятно, что международные платежные системы уже особо-то и невозможно выпускать. Мы, например, даже нашим держателям карт, когда перевыпускаем карты Visa и MasterCard, мы их уже перевыпускаем на карты «Мир». Потому что это основная платежная система, отечественная, надежная, и клиенты уже хотят пользоваться картами «Мир». Поэтому то, что мы сегодня наблюдаем, у нас идет переток базы клиентов с международных платежных систем на карты «Мир». По этим картам развиваются сервисы, эти карты доступны для бесконтактной оплаты в мобильных телефонах с помощью pays. Поэтому, я думаю, в какой-то перспективе, конечно же, карты «Мир» будут все больше получать оборотов, все больше клиентов, и когда-то мы увидим весь наш портфель на этих картах.
— Ранее аналитики Frank RG в своем исследовании обозначили тренд на то, что пластик сегодня теряет актуальность, и на замену ему приходят цифровые карты. Ситуация с санкциями как-то развернула этот тренд в обратную сторону?
— Нельзя сказать, что она развернула этот тренд. Конечно же, с уходом pays, когда карту можно физическую не использовать, вариации возможностей использования цифровой карты сократились. Но, тем не менее, мы видим усилия рынка в эту сторону. Мы видим, что запускаются альтернативные методы платежа. В прошлом году мы перезапустили наш сервис SberPay с телефонами Android. Запускаются сервисы возможности оплаты по QR, когда опять же карта не нужна. Я почти уверен, что рынок продолжит идти в сторону отказа от пластика. Потому что это как минимум экологично, как максимум это даже удобнее, когда у клиента есть возможность платить без пластика, потому что не нужно держать два форм-фактора: карту и телефон, карту и что-то еще, когда можно телефоном платить или каким-то еще способом. Не все тренды сейчас выглядят именно как отказ от карт. Потому что мы в этом году видели запуск альтернативных форм-факторов для проведения бесконтактных платежей. Это стикеры. Это маленькая карта, которая приклеивается на телефон. Мы тоже решили протестировать эту технологию. Запустили пилот на 100 тысяч клиентов, и, конечно, спрос был колоссальный. За три часа у нас все 100 тысяч стикеров клиенты разобрали. Сейчас мы находимся в стадии пилотирования, мы смотрим, как клиенты реагируют, как работает технология.
— По мнению тех же самых аналитиков Frank RG, люди, когда думают, где бы открыть дебетовую карту, руководствуются четырьмя факторами. На первом месте стоит надежность банка, на втором — удобство онлайн-сервисов, на третьем — стоимость обслуживания, на четвертом — бонусная программа лояльности. Как вы считаете, насколько правильна такая оценка и такая градация? И что сегодня важно клиенту?
— Раньше клиенты действительно ценовые факторы по карте или то, как создан продукт, какое ценовое и сервисное предложение он дает клиенту, это было на первом месте. Кешбэк, начисления на остаток, бесплатность карты. И мы видим все больше, что клиенты начинают говорить, что неценовые факторы для них важны.
— Выходят на первое место?
— Да. Надежность — тут понятно. А про простоту, в действительности клиенты не хотят разбираться, не хотят, чтобы было много звездочек и каких-то дополнительных условий. Они хотят, чтобы банк им подсказывал, чтобы им не нужно было выяснять, а как этим пользоваться. Они хотят получать подсказки в релевантное время и не задумываться, как делать ту или иную операцию. Хотят, чтобы платежные сервисы были простыми и быстрыми. И вот скорость совершения операций, удобство совершения операций и возможность их совершить абсолютно в любой момент становятся для клиента все важнее. Ну а ценовые факторы, они, конечно же, никуда не уходят, они все еще важны для клиентов. Просто баланс того, что важно для клиента, начинает смещаться действительно.
— А со своей стороны какие фишки вы используете для того, чтобы сохранить лояльность?
— Наверное, тут тоже нужно поговорить немного о трендах. Во-первых, это сложившийся тренд, он не новый, единый продукт, который решает максимально потребности клиентов. То есть раньше клиенты могли носить в кошельке несколько карт: эта карта у меня для покупок в интернете, эта карта, потому что на ней бонусы, на эту карту я получаю заработную плату, эта для поездок за границу, а эта мне бесплатно досталась. Вот этот веер в кошельке, конечно же, уже клиентам неудобен, и клиенты хотят, чтобы на одной карте были все сервисы, и не нужно было выбирать, чем же пользоваться. То есть у меня одна карта, загрузил в телефон, расплатился, и все, все мои вопросы решены. Это сформированный тренд, куда в принципе уже все банки, мне кажется, фактически пришли. Второе — это та самая прозрачность коммуникаций, чтобы клиента не перегружали лишней информацией, чтобы этим продуктом было легко пользоваться. Например, у нас есть наш флагманский продукт «Сберкарта», и я называю его омнисегментный. То есть я могу быть молодым человеком и взять этот продукт, эту карту, и она будет подстраиваться под мои особенности как для молодежного сегмента, давать мне определенные бонусы и стоить определенную сумму для меня. Я буду расти, я вырастаю, я начинаю получать зарплату, так как я зарплатный клиент, теперь эта же карта перестраивается по условиям для меня. Я начинаю этой картой активно пользоваться, и она становится все более выгодной для меня. Дальше я вырастаю, становлюсь премиальным клиентом, подключаю пакет услуг для премиального обслуживания.
— То есть такая одна карта на всю жизнь?
— Да. Следующее, наверное, что нужно отметить, что клиенты хотят, чтобы банк им помогал организовывать свои финансы и чтобы это было делать просто. Есть различные вариации, как это делают банки. Я могу привести пример из последнего, что мы делали для наших клиентов. Мы запустили сервис, куда привязаны ваши счета и карты. И этот сервис показывает клиенту, где он платит своей картой в интернете, и даже позволяет, если это «Сберкарта», запретить списания. Потому что в сегодняшний век подписок, когда подписочные модели достаточно ярко представлены на рынке, клиенты начинают подключать одну, вторую, третью, четвертую подписку, и потом, просто когда происходит очередное списание, забывают. У нас есть достаточно много звонков в наш кол-центр: «Слушайте, у меня произошло списание, а что это такое?» И для того чтобы не надо было задавать этот вопрос, мы вывели клиенту весь список в его мобильное приложение. Пока это доступно только на версии Android, но это пока.
— Я знаю, что у дебетовой карты теперь в приложении появился платежный счет. Расскажите подробнее, для чего было принято такое решение и для чего он нужен?
— Рассказываю. Исторически у нас счет и карта были связаны. И если что-то происходило с картой, клиент лишался доступа к своему счету, то есть к своим деньгам. В какой-то момент мы решили разделить счет и карту, как по смыслу, так и интерфейсно, так и технически. И теперь у клиентов «Сберкарты» есть отдельный платежный счет.
— Какие опции по управлению платежным счетом сегодня доступны?
— Я расскажу это в таком формате. Но не про опции, а в целом как клиент может это использовать себе во благо. Если вдруг что-то происходит с картой, у клиента все еще остается его счет. То есть карта — это некий ключ, а счет — это сейф, где лежат деньги, и при этом все еще можно пользоваться, если ключ пропал. Например, клиент может с помощью счета делать перевод клиенту Сбербанка, оплатить кредит, оплатить ЖКХ, он может сделать покупку с помощью QR, или он может сделать покупку с помощью SberPay в сети интернет. По факту карты нет, а клиент все еще может использовать свои средства. Во-вторых, клиент может использовать счет отдельно. Условно, это некий конверт, где он может размещать свои средства, сохранять их и дальше, например, использовать их для того, чтобы оплачивать свои регулярные платежи. Для этого не нужно открывать отдельную карту. Более того, мы даем клиентам возможность между разными своими платежными счетами перепривязывать «Сберкарту». И в будущем мы планируем, конечно, развивать такую модель.
— А как клиенты восприняли такое нововведение, и повлияло ли это как-то на количество обращений в службу поддержки?
— Во-первых, мы все это достаточно долго тестировали. И, что самое интересное, когда мы тестировали такую конструкцию продуктовую с клиентами, они говорили: «А что, у вас разве так сейчас не работает?» Поначалу были какие-то вопросы, которые касались интерфейсной части. Мы это все исправили, и, когда сервис уже запускался массово, мы никаких дополнительных обращений от клиентов не получали, потому что сама по себе модель очень нативная и понятная клиенту.
— И напоследок давайте поговорим о том, какие тренды будут определять 2023 год и какие вы строите планы?
— Во-первых, с одной стороны, мы все переходим на карту «Мир» потихонечку, вся эмиссия мигрирует на нашу отечественную платежную систему. Во-вторых, рынок делает все более понятные и компактные продукты для клиента. Компактные в смысле, что это не целый набор продуктов, а что-то, что может быть на одной карте. И все опции строятся вокруг одной карты, чтобы клиент мог на одной карте использовать все возможности банка, а не открывал целый веер карт. Во-вторых, наверное, стоит сказать, что при всем тренде на упрощение продуктовой линейки, на упрощение коммуникации с клиентом на рынке происходит такая фрагментация кошелька клиента. Потому что, помимо банков, свои продукты запускают еще и финтехи. Запустились карты «Озон», карты «Яндекса». Клиенту приходится в таком случае хранить свои средства на разных кошельках, на разных картах разных банков и финтехов, и чем их больше, тем больше соблазнов как-то это все распределить. Но в целом удобства клиенту это не приносит. Поэтому, с одной стороны, это тренд, с другой — есть тренд на упрощение. Поэтому будем смотреть, как эти два тренда будут уживаться друг с другом. А если посмотреть на сегменты и на то, с кем мы работаем, как всегда, мы работаем со всеми сегментами. Но, конечно же, будем обязательно в этом году уделять много внимания нашему детскому сегменту, молодым новым клиентам.
