Команды и сотрудники контактных центров Сбера удостоены сразу 15 наград международного конкурса «Хрустальная гарнитура 2022/2023» для контактных центров сервисных организаций. В 12 номинациях банк стал лучшим, в одной получил звание «Высокая оценка жюри», а еще в двух – «Высокое одобрение жюри».
В главной номинации премии «Хрустальная гарнитура» – «Оператор года» победу одержала Маргарита Манаева из Единого распределенного контактного центра Сбера в Ставрополе, которая стала лучшей в соревновании из 40 финалистов по всей стране.
«Лучшим местом для работы» признан Единый распределенный контактный центр Сбера в Омске. Это самый большой контактный центр в России, где работает 2,5 тыс. человек. Центр отличают комфортная рабочая среда, стабильность и надежность, возможность раскрыть свой потенциал, профессионально развиваться, заниматься волонтерской деятельностью и даже получить новую профессию. 84% сотрудников центра готовы рекомендовать своего работодателя другим.
Команда телемаркетинга Анны Тарасовой Единого распределенного контактного центра Сбера в Омске признана «Лучшей командой исходящего взаимодействия». Специалисты занимаются продвижением продуктов Сбера и его дочерних компаний по телефону, в том числе с помощью робота-оператора и робота-тренера для обучения новых сотрудников, предлагают клиентам актуальные для них продукты и помогают оформить их онлайн.Комплексная программа борьбы с оттоком кадров «Оттока нет» в Едином распределенном контактном центре Сбера в Омске названа «Лучшей практикой удержания, сокращения текучки персонала». Специалисты программы фокусируются на повышении удовлетворенности и развитии сотрудников, распознают и нейтрализуют триггеры оттока.
Проектная команда «Комфортная среда» в Едином распределенном контактном центре Сбера в Омске получила первый приз в номинации «Лучшая программа «Голос сотрудника», использования обратной связи от персонала». Для улучшения психологической обстановки в командах были внедрены такие инструменты, как чат-бот «Беззабот», прямая линия с директором центра, опрос по микроклимату, программа профилактики выгорания.
Проект «Единая CRM для обращений клиентов B2B» выиграл в номинации «Антикризисное применение технологий, партнерство, импортозамещение». Центру корпоративных решений Сбера удалось в сжатые сроки разработать и внедрить отечественное высокотехнологичное решение для сопровождения разнородных бизнес-процессов, сократить затраты на поддержку продуктов Сбера и повысить уровень удовлетворенности клиентов Группы Сбер.
Центр корпоративных решений Сбера в Нижнем Новгороде награжден за «Самую эффективную практику антикризисного управления». В сложных условиях 2022 года, когда нагрузка на операторов резко выросла, коллектив подразделения бесперебойно обеспечивал клиентов-предпринимателей актуальной информацией по продуктам и процессам банка, поддерживая уверенность и надежность.
Сервис Центра корпоративных решений Сбера «Предиктивная маршрутизация» взял главный приз в номинации «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта». С помощью AI-алгоритмов и анализа больших данных сервис прогнозирует тему обращения клиента в контактный центр Сбера и подбирает оператора с оптимальными навыками для решения конкретной проблемы. Это позволило более чем в 4 раза снизить время ожидания клиентов на линии.
Команда развития качества Центра корпоративных решений Сбера совместно с группой компаний ЦРТ одержала победу в номинации «Лучшее применение технологий операционной поддержки» за эффективное применение речевой аналитики. Экономический эффект от внедрения технологий речевой аналитики составил 138 млн руб. за 2022 год. В том числе за счет речевой аналитики удалось улучшить ключевые показатели клиентского опыта.
Отдел приоритетной поддержки корпоративных клиентов Центра корпоративных решений Сбера в Новосибирске победил в номинации «Лучшая средняя команда по обслуживанию клиентов (до 100 сотрудников)». Команда работает с обращениями клиентов по индивидуальной схеме, предоставляя персонализированный сервис.
Инструмент «Единое рабочее место» Центра корпоративных решений Сбера награжден за «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации». Это надежное высокотехнологичное решение на основе собственной платформы банка без использования импортного программного обеспечения автоматизирует рутинные действия оператора. Оно включает карточку клиента, где собраны все его продукты, и позволяет демонстрировать экран клиента сотруднику, который таким образом видит все действия клиента и помогает ему решить проблему.
В номинации «Лучшие инновации в клиентском обслуживании» победил проект «Эмпатичный робот: бережный подход к взаимодействию с клиентами» дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Департамента по работе с проблемными активами (при участии дочерней компании АБК). Робот-оператор по взысканию задолженности уже осуществляет 90% исходящих звонков и умеет распознавать эмоции клиентов в режиме реального времени, корректируя исходя из этого ход разговора.
Команда контроля и оценки качества в Едином распределенном контактном центре Сбера в Омске получила высокую оценку жюри в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества» за высокую операционную эффективность, вовлеченность, клиентоцентричность, инновации, креативность и использование лучших практик.
Высокое одобрение жюри получила команда по решению вопросов корпоративных клиентов Центра корпоративных решений – она награждена в номинации «Лучшая команда по работе с обратной связью, жалобами и претензиями». Эксперты премии высоко оценили оперативность и качество работы команды, способность урегулировать сложные нестандартные обращения и решать финансовые вопросы клиентов. Особо отмечено также использование лучших практик, забота о психологическом и физическом здоровье сотрудников.
Команда «Интеллектуальный IVR» в Едином распределенном контактном центре Сбера в Омске отмечена в номинации «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации». Эта команда разработала голосового помощника, который приветствует клиентов, звонящих в Сбер. Бот предиктивно предлагает клиенту помощь по конкретному вопросу, понимая, что послужило причиной звонка. Таким образом, алгоритм предвосхищает желания клиента и экономит его время.
Премия «Хрустальная гарнитура» вручается ежегодно начиная с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru. Это самая большая, широко известная и признанная всеми участниками рынка профессиональная награда – «Оскар» в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами.
В 2023 году на премию претендовали свыше 380 номинантов, которые представляли более 120 контактных центров из четырех стран (Россия, Казахстан, Беларусь, Узбекистан). Премия присуждалась в 48 номинациях и 7 категориях: награды за инновации и эффективные технологии для взаимодействия с клиентами, награды за операционную эффективность, награды за лучший клиентский опыт дистанционного взаимодействия, награды за лучшую работу с персоналом в контактных центрах, командные награды лучшим коллективам, персональные награды лучшим сотрудникам и руководителям, корпоративные награды лучшим контакт-центрам. Лауреатам вручены награды «Победитель», «Высокая оценка жюри» и «Высокое одобрение жюри».
В состав жюри программы были приглашены более 250 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также признанные эксперты, известные тренеры и консультанты, которые на протяжении трех с половиной месяцев изучали представленную для оценки информацию номинантов, проводили многодневные онлайн-конференции и контрольные визиты на площадки контакт-центров, претендующих на высокое звание победителя программы.
