Сегодня для продвижения бизнеса используются самые разные инструменты. Одним из наиболее эффективных среди современных подходов является организация колл-центра. Основное назначение таких отделов – приём и обработка звонков, налаживание оперативной обратной связи с клиентами, формирование лояльности к компании. Однако их организация и содержание требуют серьёзных вложений. Не каждой компании такие расходы по карману, но вполне можно привлечь колл центр аутсорсинг. Таким образом, реально сэкономить на организационных затратах без ущерба продвижению бизнеса. Стоит подробнее рассмотреть эту услугу, преимущества и особенности.
Контакт-центр – это один из способов развития бизнеса. Сегодня многие практикуют продажи по телефону или в режиме онлайн, большое значение имеет качество связи с потребителем. Без грамотно организованного call-центра всё это невозможно реализовать на практике. Среди его функций:
- обработка звонков;
- приём заявок или заказов;
- консультации и поддержка клиентов.
Кроме того, колл-центр может работать в направлении увеличения продаж. Например, телефонный маркетинг, поиск клиентов, обзвон существующих абонентов с целью опроса, предложения продлить контракт, информирование о действующих акциях и пр. Другими словами, колл-центры – это один из самых активных и эффективных способов развития бизнеса в среде потребителей.
Нюансы организации
Чтобы обеспечить работу колл-центра, следует приложить немало усилий. Кроме того, потребуются солидные траты. Среди основных организационных хлопот:
- поиск комфортного помещения (оборудование, аренда);
- закупка мебели (столы, стулья), техники и устройств (компьютеры, телефоны, гарнитура);
- поиск персонала и его обучение.
Отдельно следует отметить, что потребуются также специальные программы для работы. Не стоит забывать о заработной плате персоналу. Это довольно существенная статья расходов в любой компании. Кроме того, учтите момент актуальности программ и оборудования. Чем мощнее техника, современнее ПО, тем лучше и эффективнее будет работа колл-центра.
Не каждая компания, особенно маленькая или средняя, может позволить себе столь солидные затраты. Да и многие крупные предприятия не спешат организовать собственный колл-центр. В любом случае, это всегда дополнительные хлопоты на обеспечение работы и содержание персонала, на поиск, обучение людей или обновление программ. Поэтому услуги аутсорсинга в этой сфере активно набирают популярность.
Особенности и понятия
Аутсорс подразумевает передачу выполнения каких-то функций сторонним исполнителям. Это понятие прочно вошло в обиход по отношению к самым разным производственным процессам компаний. На аутсорс отдают бухгалтерию, администрирование информационных систем и, собственно, службу поддержки потребителей.
Компании, что занимаются предоставлением таких услуг, берут на себя решение всех организационных вопросов: поиск подходящего помещения, оборудования, персонала, закупку современных программ и обновлений. То есть, компания-клиент только оплачивает услуги стороннего исполнителя, абсолютно не вникая в сопутствующие хлопоты.
Преимущества аутсорсинговых колл-центров
Их масса. Прежде всего, экономичность, оперативность и эффективность. Рассмотрим по порядку. Стоимость организации работы колл-центра варьируется. На бюджет оказывают влияние не только количество персонала и единиц мебели/техники, но и уровень оборудования, цена на каналы связи, затраты на обучение людей. Привлекая аутсорсеров, можно избежать таких расходов как единоразово, так и в будущем. Дело в том, что даже самые современные программы и оборудование устаревают, потребуются обновления, закупка новых продуктов. Это влечёт не только дополнительные траты, но и хлопоты, которые полностью ложатся на плечи компании-аутсорсера, что занимается организацией call-центра.
Кроме того, привлечение стороннего исполнителя позволяет оперативно наладить работу. Если заниматься открытием колл-центра самостоятельно, то потребуется время на закупку необходимого оборудования, поиск персонала и обучение, налаживание каналов связи.
Услуги аутсорсинга в этой сфере также позволяют сделать производственный процесс эффективнее. Это возможно за счёт быстрой и грамотной организации, опыта работы компаний, предоставляющих услуги колл-центров. Стоит отметить, что к аутсорсингу можно прибегнуть для моно- и полизадач. То есть, call-центры могут работать по принципу выполнения как одной функции (приём звонков, например), так и комплекса (обработка заявок, заказов, консультация потребителей). В любом случае, для многих компаний это очень удобное и быстрое решение в организации действенного способа продвижения собственного бизнеса.
