О происходящих изменениях и об их пользе для посетителей поликлиник рассказали главный врач первой городской Наталья Бадмаева и руководитель открывшегося на базе этой поликлиники для реализации проекта «Бережливая поликлиника» в Бурятии регионального центра организации первичной медико-санитарной помощи Светлана Доржиева.
Городская поликлиника №1 в Улан-Удэ обслуживает более 90 тысяч человек и включает 12 филиалов
Разделение потоков
В холле взрослого подразделения поликлиники №1 перемены: появились указатели отделений, поменялась цветовая гамма согласно маршрутам пациентов; работает электронное расписание специалистов. Но за внешними изменениями стоит глубокая внутренняя перестройка, подчёркивают в администрации медучреждения, меняется общая логика всех процессов, происходящих в поликлинике.
Уже удалось сократить время ожидания ответа на звонок в сall-центр благодаря увеличению числа операторов и их обучению более эффективному общению. Организовано картохранилище – амбулаторные карты теперь подбираются заранее, до приёма у специалистов пациентов по записи. Часть функций врача постепенно переходит к средним медицинским работникам, таким образом, у врача появляется больше времени для общения и помощи пациенту.
Об изменении навигации в поликлинике №1 рассказала её главный врач Наталья Бадмаева:
- Учреждение разделили по принципу функционального зонирования: выделили потоки здоровых и больных посетителей. Зелёный цвет указателей – для здоровых, синим локализовали диагностический поток – в клинико-диагностическую лабораторию, отделение эндоскопии и лучевой диагностики. Красным цветом выделили указатели для тех, кто пришёл по причинам различных заболеваний. На втором этаже кабинеты врачей-терапевтов переместили в отдельное крыло, врачей-специалистов – в другое, установили дополнительные указатели. Так как при исследовании выяснилось, что люди теряют время на поиск кабинетов, мы старались сделать так, чтобы эта информация была наглядной и понятной для всех.
Изменения коснулись и рабочего времени врача. Маркетинговые исследования показали, что перед кабинетом врача скапливалось несколько очередей: пациенты по предварительной записи и те, кто пришёл вне записи – на диспансеризацию, с острыми состояниями, просто выписать направление «на анализы». Нашлось решение и для этой сложной ситуации: были организованы специальные подразделения и кабинеты. Тем самым очереди перед кабинетом врача уменьшились.
Не терять времени
В ходе пилотного проекта «Бережливая поликлиника» в 2017 году руководство медицинской организации провело анкетирование пациентов и сотрудников с целью улучшения работы. По словам Натальи Бадмаевой, опросы и исследования выявили главные «болезненные» точки. Одной из них была ограниченная возможность дозвониться до сall-центра, в том числе из-за недостаточного количества операторов. Проблему удалось решить при помощи дополнительного технического оснащения, путём выделения для сall-центра специально оборудованных помещений, увеличив число операторов и обучив их более эффективной работе с обращениями. Так, пациенты уже отмечают, что дозвон до центра стал легче, рассказывают в поликлинике.
Вопросы записи на приём к специалистам неотделимы от вопросов кадрового дефицита, поэтому создан так называемый лист ожидания, куда при наличии свободных мест операторы записывают обратившихся.
В качестве главной причины утренних очередей в поликлинике определили количество сдающих биоматериалы для лабораторных исследований. Их поток также был разделён по принципу: «направления от терапевта», «узких специалистов» и т.д. Такое разделение привело к сокращению времени пребывания в очереди с 40 до 10 - 15 минут в среднем.
Сокращение времени забора биоматериалов для исследований произошло за счёт того, что медицинская сестра перестала отвлекаться на регистрацию пациентов, для этого появился отдельный специалист.
Как отмечает Наталья Бадмаева, проблема очереди к узким специалистам пока актуальности не теряет, в основном это связано с кадровым дефицитом. «На первом этаже у нас есть лист проблем и предложений, где пациенты и персонал выражают своё мнение по разным вопросам, а мы стараемся реагировать на каждое».
Комфортно должно быть всем
Бережливые технологии не считаются затратными, объясняет главврач, в основном это интеллектуальный труд, касающийся мониторинга и анализа имеющихся проблем, а также быстрых реакций для их максимального устранения.
Светлана Доржиева, руководитель регионального центра организации первичной медико-санитарной помощи, открывшегося на базе 1-й городской поликлиники в Улан-Удэ для создания и реализации в Бурятии новой модели работы во всех поликлиниках, отмечает:
- Центр создан приказом Минздрава Бурятии и будет оказывать методическую поддержку по организации современных, технологичных поликлиник, ориентированных на пациентов. Мы намерены способствовать применению лучших практик, лучшего опыта в поликлиниках республики. Бережливые технологии помогают решать самые разные вопросы, это целая философия бережливого отношения – к пациентам, медицинскому персоналу. Комфортно должно быть всем! Одним – получать помощь, другим – её оказывать. Поликлиника, ориентированная на пациента, – это та, где практикуются доброжелательные отношения между людьми, где созданы комфортные условия в зонах ожидания, отсутствуют очереди, правильно распределена нагрузка между врачами и медицинским персоналом.
Проект рассчитан на пять лет, отмечают организаторы. «Мы только в начале пути, на котором от всех потребуется немало усилий, ведь перемены – процесс постепенный, главное – не останавливаться», – считает руководитель центра.
«Комфортно должно быть всем! Одним – получать помощь, другим – её оказывать. Поликлиника, ориентированная на пациента, – это та, где практикуются доброжелательные отношения между людьми, где созданы комфортные условия в зонах ожидания, отсутствуют очереди, правильно распределена нагрузка между врачами и медицинским персоналом».
